MUY IMPORTANTE
El uso de la información y modelo de carta de este artículo, aunque se puede utilizar, LO DESACONSEJAMOS TOTALMENTE, debido a que el procedimiento que se utiliza en él daba muchos problemas, lo que nos llevó a modificar todo el procedimiento de reclamación de movimientos y contrato, por lo que antes de utilizar esta información debes leer la info actualizada que encontrarás EN ESTE ENLACE.
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MUY IMPORTANTE
Antes de realizar ningún paso encaminado a reclamar debes leer nuestro artículo principal Cómo reclamar a los Bancos el cobro indebido de “comisiones por descubierto”.
Debido a que la información que abarca todo el proceso es muy amplia, hemos preparado este ÍNDICE GENERAL, desde el que puedes acceder a todos los modelos de carta, tablas Excel y artículos relacionados que puedas necesitar para proceder con la reclamación de comisiones por descubierto y similares, agrupados por pasos y categorías.
Te recordamos que si quieres que te gestionemos alguno o todos los pasos de la reclamación, debes visitar nuestra sección dedicada a las GESTIONES PERSONALIZADAS.
Este modelo de carta es solo si actualmente NO eres ya cliente de la entidad, es decir, que NO tienes una cuenta, préstamo o cualquier otro producto financiero vigente con la entidad, si la reclamación es a una entidad de la que SI eres cliente debes utilizar el modelo de carta adecuado, visita en este enlace todos los modelos de carta.
NO debes utilizar este modelo de carta si lo que reclamas son los movimientos y el contrato de una cuenta, tarjeta o préstamo, para ello tienes que utilizar el modelo adecuado dentro de los disponibles “Para una tarjeta”, “Para una préstamo” o “Para una cuenta“, visita en este enlace todos los modelos de carta.
Todas las solicitudes de movimientos y el contrato de la cuenta asociada se deben realizar de forma independiente, es decir, una por cada una de las hipotecas que tengas con la entidad, debes seguir esta misma regla a la hora de reclamar las comisiones.
Regularmente publicamos nueva información y modelos de carta para reclamar otros tipos de comisiones y abusos en tarjetas, préstamos e hipotecas, si quieres estar puntualmente informad@ solo tienes que apuntarte en la LISTA INFORMATIVA que encontrarás en la parte superior de la columna derecha de esta web.
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Al final de este artículo tienes el modelo de escrito para enviar al servicio de atención al cliente (SAC) de la entidad, con el fin de solicitar el cuadro de amortización de todo el periodo de vigencia de una hipoteca, también lo puedes descargar en los siguientes enlaces:
Para conocer cual es la dirección del Servicio al cliente de la entidad puedes visitar este enlace del Banco de España (Para encontrar la dirección SOLO debes poner el nombre de la entidad en el campo «Nombre aprox. de la Entidad:» y pulsar en BUSCAR, sin rellenar ningún campo más del formulario), si aun así no logras encontrar la dirección deja un comentario y te la decimos.
Las formas de hacer llegar la carta al SAC de la entidad de forma fehaciente (por si necesitas reclamar al Banco de España) son las siguientes:
– En una sucursal de la entidad, siempre que accedan a sellarte una copia de la carta (Llévala por duplicado para tener una copia sellada en tu poder).
– Por carta certificada con acuse de recibo. (Es MUY IMPORTANTE que conserves la tarjeta rosa que nos remite correos confirmando la entrega, ya que si el SAC no te contesta será la forma que tendrás para demostrar el envío)
No debes perder el tiempo solicitándolos en una sucursal, sobre todo si necesitas los de un periodo de más de 2 años atrás, además de que si quieres poder reclamar los intereses necesitarás que te detallen los que ellos te han aplicado, y en los extractos ordinarios no aparecen esos datos, por eso es mejor que utilices este escrito y así recibirás los movimientos detallados de TODA la vigencia del producto, además de que también puede que tengas comisiones cobradas hace tanto tiempo que ni siquiera recuerdes.
Tampoco debes enviar la solicitud por e-mail o pedirlos por teléfono, ya que esos métodos no te servirán como justificante ante el Banco de España en el caso de necesitar acudir a él.
Es importante que sepas que pueden cobrarte por solicitar los movimientos, cada entidad tiene establecida una tarifa por la entrega de extractos, por lo que resulta casi imposible saber cuanto cobra cada una de ellas, no obstante esa tarifa debe estar a la vista del público o al menos ser de fácil accesibilidad, y tiene que ser la tarifa oficial comunicada por la entidad al Banco de España, no obstante si utilizas este modelo de escrito solo podrán cobrarte esa tarifa una vez, en lugar de una por cada mes o año solicitado como hacen muchas entidades.
Recuerda que el SAC tiene 2 meses como máximo para contestarte, por lo que si no lo hace o es de forma desfavorable debes acudir al Banco de España.
(Si tienes dudas sobre cómo preparar correctamente la reclamación ante el BDE, es MUY IMPORTANTE que nos dejes una consulta para que te la redactemos, ya que de lo contrario corres el riesgo de que el BDE no te dé la razón).
Sólo debes darte por contestado si la respuesta del SAC te llega mediante carta certificada o burofax, es decir, que si te contesta por carta ordinaria y la respuesta no es favorable a tu solicitud, lo mejor es que dejes pasar los 2 meses y acudas al BDE diciendo que no has recibido respuesta.
Aquí tienes todas las instrucciones para RECLAMAR AL BANCO DE ESPAÑA POR LA SOLICITUD AL SAC DE MOVIMIENTOS Y CONTRATO.
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¿Qué hacer si el SAC te dice que acudas a la sucursal a por los movimientos y el contrato?
Sólo debes acudir a buscar a tu sucursal los movimientos y la copia del contrato firmado por ti si el SAC te responde por carta certificada, nada de cartas ordinarias, llamadas, e-mails, etc..
Cuando vayas a la sucursal debes tener claro lo siguiente:
– No permitas que te den otra cosa distinta a la que solicitas, es decir, todos los movimientos con todos los intereses, los porcentajes detallados y la copia del contrato firmado por ti.
– No debes acceder a pagar ni un céntimo más de la tarifa oficial comunicada por la entidad al Banco de España, que debe estar a la vista del público o al menos ser de fácil accesibilidad, y solo una vez, nada de una tarifa por cada año ni cosas parecidas.
– Lo más seguro es que te hagan firmar un recibo o documento donde ponga que te han entregado lo solicitado, si no te dejan comprobar todo bien antes o no tienes tiempo porque es demasiada información, lo firmas y pones debajo de la firma la siguiente frase “Pendiente de revisar el contenido de lo entregado” (asegúrate de que queda legible en tu copia y en la que se queda la entidad), conserva el justificante de entrega para poder aportar una copia en el caso detener que acudir al BDE.
– Si te quieren cobrar de más, compruebas que los movimientos no están bien detallados o no te dan la copia del contrato firmado por ti, debes reclamar al Banco de España, ya verás como te dan todo lo que has solicitado sin problemas.
– Cuando acudas a la sucursal no discutas ni te enfades, si te dicen que no saben nada, te intentan marear, o se produce cualquiera de los supuestos que te decimos en el anterior párrafo, te vas tranquilamente y reclamas al BDE.
(Si tienes dudas sobre cómo preparar correctamente la reclamación ante el BDE, es MUY IMPORTANTE que nos dejes una consulta para que te la redactemos, ya que de lo contrario corres el riesgo de que el BDE no te dé la razón).
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COMENTARIOS Y CONSULTAS
Recuerda que puedes dejar una consulta utilizando el formulario para comentarios que se encuentra abajo del todo de los artículos.
Si vas a realizar una consulta debes leer antes toda la información de la página CONSULTAS, en ella te explicamos como funciona nuestro sistema de tarifas y como redactarlas para evitar errores.
Gracias.
MUY IMPORTANTE – ACTUALIZACIÓN DE CONTENIDOS
Las respuestas realizadas por el equipo de esta web a consultas anteriores al día 25/01/2015, no deben ser tomadas como una orientación válida, ya que en dicha fecha actualizamos y modificamos todo el procedimiento de reclamación de comisiones por descubierto y similares.
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CARTA PARA SOLICITAR AL SAC EL CUADRO DE AMORTIZACIÓN DE UNA HIPOTECA – NO SIENDO CLIENTE
(Recuerda que debes sustituir todo el texto que está en ROJO por tus datos, o los de todos los titulares, y los de la entidad)
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POBLACIÓN, DÍA, MES Y AÑO
NOMBRE DE LA ENTIDAD
Servicio de atención al Cliente
DIRECCIÓN COMPLETA DEL SAT DE LA ENTIDAD
Estimados Sres.:
He sido cliente de AQUÍ PONEMOS EL NOMBRE DE LA ENTIDAD y escribo esta carta al objeto de RECLAMAR que me sea remitida documentación relativa al producto que he tenido contratado con su entidad, que a continuación les enumero.
En concreto RECLAMO me remitan un cuadro de amortización de la hipoteca Nº AQUÍ PONEMOS EL NUMERO DE LA HIPOTECA que he tenido suscrita con su entidad, que contenga todos aquellos conceptos cobrados por ustedes en la cuenta de la mencionada hipoteca.
Además de una copia del contrato de apertura de la cuenta asociada a la citada hipoteca, debidamente firmado por mi.
Todo ello, entiéndase que deseo me sea remitido desde el inicio de mi relación contractual con esa entidad, amparándome en distintas resoluciones del propio servicio de reclamaciones del Banco de España, así como de sentencias del Tribunal Supremo (sentencias número 277/2006, de 24 de marzo, y número 1046/2001, de 14 noviembre), que opinan al respecto:
Que la remisión de un extracto histórico de movimientos no se limita sólo a los apuntes de antigüedad inferior al plazo arbitrario de 6 años, que “recomienda” el Código de Comercio; es de especial interés el siguiente dictamen del banco de España:
358/07 Caixa d’Estalvis de Catalunya manifestaba que la cuenta del reclamante había sido cancelada en el año 1998, pero no justificó la disposición final de los fondos, mediante la conservación del oportuno documento de reintegro —o similar—. Invocaba en su defensa el transcurso del plazo de seis años de conservación de documentos para los empresarios que señala el artículo 30 del Código de Comercio. El Servicio censuró el comportamiento de la caja, para lo cual se trajeron a colación un par de sentencias del Tribunal Supremo (sentencias número 277/2006, de 24 de marzo, y número 1046/2001, de 14 noviembre), que, respectivamente, interpretan el artículo 30 de la siguiente manera:
« […] el precepto invocado no puede producir una dispensa general de prueba que beneficie a la entidad financiera. Esta norma […] se limita a establecer un período mínimo de tiempo durante el cual, en atención a intereses de carácter general (de los acreedores, de los trabajadores al servicio del empresario, de carácter fiscal…), ha de conservar el comerciante los documentos que se hayan ido generando durante el desarrollo de su actividad. Pero en modo alguno le releva de la carga de conservar, en su propio interés, toda aquella documentación relativa al nacimiento, modificación y extinción de sus derechos y de las obligaciones que le incumben, al menos durante el período en que —a tenor de las normas sobre prescripción— pueda resultarle conveniente promover el ejercicio de los primeros, o sea posible que le llegue a ser exigido el cumplimiento de las segundas.»
«Elementales razones de prudencia y de protección de los propios intereses aconsejaban al Banco demandado, en el supuesto que nos ocupa, la conservación durante el período mencionado —15 años del artículo 1964 del Código Civil— de todos y cada uno de los documentos que le sirvieron para acreditar que había efectuado devoluciones parciales o la total de la cantidad depositada, ya fuera a su titular, ya a persona legitimada para reclamarlas […].»
El cuadro de amortización que les solicito debe de desglosar los importes correspondientes a capital principal amortizado, aplicación de intereses, intereses de mora y en especial la comisión de aviso de deuda vencida. Me remito, también, por ser de especial interés, a la reclamación número 200800308, publicada en la memoria del Servicio de Reclamaciones del banco de España correspondiente al año 2008, resuelta con un resultado que censura al BSCH: “El reclamante discutía el importe de una deuda por un préstamo para consumo que le reclamaba el Banco Santander. El Servicio consideró que, a pesar de que el banco demandado aportó diversa documentación relativa a la deuda reclamada, con ella no ha llegado a acreditar la deuda pendiente de pago en la actualidad, por lo que se consideró que la actuación de la entidad se había apartado, en este punto, de los principios de claridad y transparencia que deben presidir las relaciones de las entidades con sus clientes. Por ello, se recomendó a la entidad facilitar al cliente una liquidación más detallada, que especifique claramente qué importes debe en concepto de principal, intereses y, en su caso, intereses de mora, comisiones, etc.”
La razón de esta petición, es que no estoy conforme con ciertos cargos realizados por ustedes durante la vigencia de la referida hipoteca.
Recelo de que se me han activado una serie de comisiones improcedentes vulnerando la normativa de disciplina que regula las relaciones entre las entidades de crédito y sus clientes según lo previsto en la norma Tercera, apdo. 3° de la Circular del Banco de España 8/1990, y el Número Quinto de la Orden Ministerial de 19 de diciembre de 1989, sobre Tipos de interés y comisiones, normas de actuación, información a clientes y publicidad; sospecho que al menos parte de las referidas comisiones no obedecen ni a un servicio solicitado previamente en firme por quien esto suscribe, ni a un servicio efectivamente prestado por la entidad, ni a un gasto que haya debido asumir ésta.
Les recuerdo la consideración del servicio de Reclamaciones del Banco de España citada en su web que cita textualmente:
“sin perjuicio de que dejando a salvo que las entidades no están obligadas a practicar una información o comunicación general relativa a los movimientos y operaciones de un período largo de tiempo, como consecuencia de peticiones concretas de los clientes y, teniendo en cuenta los principios de claridad y transparencia, se deben proporcionar a sus clientes los extractos o duplicados de estos que les sean solicitados».
Les recuerdo que el servicio de reclamaciones del Banco de España recoge en diversas memorias pronunciamientos contra entidades por no facilitar tales extractos o duplicados solicitados por causa justificada, aún manteniéndose el cliente en situación de mora, en los que supone un quebrantamiento de las buenas prácticas bancarias y del principio de transparencia.
Les agradeceré que me contesten, por escrito, a la mayor brevedad posible recordándoles que el plazo de 2 meses, a contar desde el recibo de la presente, es el máximo estipulado por la normativa del Banco de España, ya que de lo contrario me veré obligado a presentar mi reclamación ante dicha entidad, en defensa de mis legítimos intereses.
Les comunico que dado mi limitado conocimiento de la normativa bancaria he acudido a la ayuda de una plataforma especializada en abusos bancarios, sin ánimo de lucro y de la cual me he hecho socio, con experiencia en este tipo de reclamaciones, y cuyos letrados me están asesorando.
Sin otro particular.
NOMBRE Y APELLIDOS
DIRECCIÓN
POBLACIÓN
N º DNI
Firma de todos los titulares
SELLO DE LA ENTIDAD RECLAMADA
(Sólo si se presenta en la oficina, si no, eliminar)
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hola,saludos,amigos. yo tengo una cuenta en un banco con hipoteca inclda. me vence el 29 yo la pago el 10 . me cobran 15 e.de descu.y este mes a parte otros 35. luego otros 34 de comisiones al semestre .la hipo.es de 169.80 con 1,64 int.de demora.luego me pagan la comunidad 30 mas 3,70 de recargo .me es imposible pagar al dia porque cobro e di 10.quite los pagos como luz mv.porque cogi miedo.ya que cobro una pen. bajita. la hipot. es del 2001 empece con 200 y ahra. pago menos. mi pregunta es debo reclamar?
gracias a todos
Hola Jose Luis
Debes reclamar hasta el último céntimo en comisiones por retrasos en el pago; las llamen por descubierto, deuda vencida, gestión de cobros o como les dé la gana, ya que cada entidad tiene distintas denominaciones y algunas incluso tienen varias para una misma comisión. Y nosotras estamos aquí para ayudarte, no te preocupes 😉
Entonces vamos a seguir el procedimiento que os indicamos en nuestro artículo principal, paso a paso, para realizar la reclamación correctamente desde el principio.
Lo mejor es que antes de hacer nada leas atentamente toda la información y de los enlaces relacionados, en ella os explicamos cómo debéis reclamar y lo que no debéis hacer, ya que si no seguís estrictamente los pasos aquí indicados lo más seguro es que perdáis vuestro tiempo, esfuerzo y paciencia.
Este paso es fundamental para que no cometáis errores y sepáis cómo actuar, además de tener claros los pasos a dar.
En ese mismo artículo, donde pone LOS PASOS A SEGUIR SON LOS SIGUIENTES: tienes todos los enlaces necesarios, y dentro de cada enlace los modelos de carta para movimientos y contrato (Paso 1), las tablas excel (Paso 2) y los modelos de carta para reclamar las comisiones (Paso 3).
No obstante, si así lo precisas, te recordamos que desde nuestra sección dedicada a la GESTIÓN PERSONALIZADA os ofrecemos la posibilidad de prepararos nosotras las tablas excel y las cartas de reclamación al SAC (Pasos 2 y 3), con todos los datos y apuntes de las comisiones ya cubiertos, para que únicamente tengáis que poner en el sobre vuestros datos y los del SAC, firmar y enviar las reclamaciones. Puedes ver toda la información en este enlace.
Un saludo.
PD: Por favor, es MUY IMPORTANTE que continúes las futuras consultas en este mismo hilo de conversación en vez de abrir uno nuevo en cada consulta, así nos evitas tener que buscar tus anteriores comentarios entre tantos como tenemos, además de que es mucho más fácil para poder seguir los casos, lo mismo para nosotras, que para ti y las demás lectoras. Para no perder este hilo de conversación lo mejor es que conserves los e-mails que te enviamos avisándote de que te hemos contestado, ya que en ellos tienes los enlaces directos.
Buenas noches:
Me pongo en contacto con vosotras para comunicaros que ante las modificaciones abusivas de las cuotas de mantenimiento que me cobra Cajamar, me marcho de dicha entidad. La única manera que tengo de evitarlas es comprando aportación social de la caja, cosa por la que no estoy dispuesto a pasar. Para más inri, me han cobrado 15E trimestrales con carácter retroactivo en concepto de mantenimiento, cuya notificación de dicha modificación (antes 9E que no me cobraban por vinculación con la entidad) dicen haber enviado hace dos meses y la cual sigo esperando recibir. He reclamado su inmediata devolución a través de una hoja de reclamaciones de la Junta de Andalucia (me ofrecieron la del SAC pero la rechacé porque estoy dispuesto a esperar 2 meses, el tiempo corre en mi contra pues me «fríen» a comisiones). Por supuesto la tarjeta de crédito la he dado de baja porque son otros 15E. Les he dicho que voy a quitar todo de la cuenta y voy a destinarla sólo y exclusivamente para el pago de la hipoteca y me han pedido que lo haga por escrito, no entendiendo por qué ni sé de qué manera hacerlo ni he encontrado en los modelos de cartas que tenéis alguno que me valga.
He leido en la web del BdE que «cuando las cuentas se mantienen por imposición de la entidad o cuando son utilizadas exclusivamente para abonar los intereses de un depósito o para dar servicio a un préstamo hipotecario no corresponde a los clientes correr con los gastos de ninguna comisión por mantenimiento o administración. Ciertamente, tales situaciones conducen al absurdo de que el cliente tenga que pagar por cumplir una obligación -como la apertura de una cuenta para facilitar la gestión de la entidad- que la propia entidad le impuso en interés propio, lo cual es claramente contrario al principio de reciprocidad y a las buenas prácticas y usos bancarios».
Lo que no entiendo es porque me piden que lo haga por escrito.
Se ha dado el caso de que ha alguien se lo hayan cobrado?? Lo han reclamado de alguna manera y se lo han devuelto??
No sé, estoy en un mar de dudas y me siento indefenso ante la «mounstrosidad bancaria».
Espero que puedan ayudarme.
Saludos y gracias anticipadas.
Hola Javier
Si vas a solicitar el que la cuenta quede para el pago exclusivo de la hipoteca no pasa nada porque lo hagas por escrito, de este modo tendrás un documento de fácil presentación en el caso de tener que acudir al BDE si te siguieran cobrando cualquier comisión a partir de la fecha en que lo hagas, eso si, hazlo por duplicado y que te firmen una copia de la entrega, si no quieren o pretender hacerte firmar cualquier cosa que no sea lo que tu hayas redactado, envía el escrito al SAC por carta certificada con acuse de recibo, dejándoles claro que a partir del recibo del escrito consideras la comunicación realizada a todos los efectos y vas a reclamar, con los consiguientes intereses, cualquier comisión que se cargue a partir de ese momento en la citada cuenta.
Sobre el tema de las comisiones por mantenimiento, da igual que te digan que te han notificado y que hayas recibido o no la notificación, si está no te ha sido enviada de forma fehaciente no sirve de nada, por lo que puedes reclamar todo lo que te han cobrado de más, puedes esperar a ver como se resuelve la reclamación que pusiste en la Junta de Andalucia, pero si al final necesitas acudir al SAC hazlo como te indicamos más abajo.
Las formas para hacer llegar al SAC la carta son estas dos:
– En una sucursal de tu entidad, siempre que accedan a sellarte una copia de la carta (Llévala por duplicado para tener una copia sellada en tu poder).
– Por carta certificada con acuse de recibo. (Es MUY IMPORTANTE que conserves la tarjeta rosa que nos remite correos confirmando la entrega, ya que si el SAC no te contesta será la forma que tendrás para demostrar el envío)
Los escritos para estas dos reclamaciones nosotras no te los podemos redactar, porque son muchas las consultas que necesitan reclamar asuntos parecidos al tuyo y si os hiciésemos las cartas no tendríamos tiempo para nada más, por lo tanto lo mejor es que la redactes tú, y luego si quieres nos la pegas en un comentario y te la revisamos por si hay que realizar alguna corrección.
Puedes orientarte en este modelo de carta (evidentemente cambiando y eliminando todo lo que no corresponde), dentro de ese post también te decimos como hacer llegar al SAC la carta de forma fehaciente y como reclamar al BDE en caso de que no te contesten o lo hagan de forma desfavorable.
Si quieres reclámales los intereses a tu favor, calculados en base al “interés legal del dinero” + el 5% avalado por la Ley de Crédito al Consumo de 2011.
Si no tienes copia del contrato de la cuenta, debes solicitarla en el mismo escrito, ya que si necesitas acudir al BDE te lo van a pedir.
Para cualquier duda durante el proceso deja un comentario y te ayudamos, no te olvides de decirnos la cantidad recuperada para añadirla a la hucha de reclamaciones, también te agradeceríamos que nos ayudaras a mantener esta web con una donación.
Un saludo.
PD: Acabamos de publicar este artículo para anular la cláusula suelo en las hipotecas, te lo dejamos por si te afecta o nos quieres ayudar a difundirlo.