MUY IMPORTANTE
Antes de realizar ningún paso encaminado a reclamar debes leer nuestro artículo principal Cómo reclamar a los Bancos el cobro indebido de “comisiones por descubierto”.
Este modelo de carta es único, es decir, que sirve tanto para clientes como para no clientes de la entidad.
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Al final de este artículo tienes el modelo de escrito para enviar al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la entidad, con el fin de reclamar la aclaración y/o desglose de los cargos que consideres dudosos, mal detallados o sin desglosar.
A continuación te dejamos los ENLACES DE DESCARGA de la carta para reclamar la aclaración y/o desglose de los cargos que consideres dudosos, mal detallados o sin desglosar, uno en formato Word, para que lo puedas abrir con un editor de texto (Word, Open Office o similar), y otro en formato PDF.
Para conocer cuál es la dirección del Servicio de atención al cliente de tu entidad, puedes visitar este enlace del Banco de España (para encontrar la dirección SÓLO debes poner el nombre de la entidad en el campo “Nombre aprox. de la Entidad:” y pulsar en BUSCAR, sin rellenar ningún campo más del formulario), si aún así no logras encontrar la dirección, deja un comentario y te la facilitamos.
Las formas de hacer llegar la carta al SAC de tu entidad de forma fehaciente (por si necesitas reclamar al Banco de España, o pueda ser necesaria durante el procedimiento de reclamación), son las siguientes:
– En una sucursal de tu entidad, siempre que accedan a sellarte una copia de la carta (llévala por duplicado para tener una copia sellada en tu poder).
– Por carta certificada con acuse de recibo. Es MUY IMPORTANTE que conserves la tarjeta rosa que nos remite Correos confirmando la entrega, ya que si el SAC no te contesta será la forma que tendrás para demostrar que, efectivamente, se ha realizado el envío y recepción.
Recuerda que NO debes realizar la reclamación por e-mail o por teléfono, ya que esos métodos no te servirán como justificante ante el Banco de España en el caso de necesitar acudir a él.
Recuerda que el SAC tiene 2 meses como máximo para contestarte, por lo que si no lo hace o es de forma desfavorable, debes acudir al Banco de España.
Aquí tienes todas las instrucciones para RECLAMAR ANTE EL BANCO DE ESPAÑA POR LA RECLAMACIÓN AL SAC DE ACLARACIÓN DE MOVIMIENTOS.
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COMENTARIOS Y CONSULTAS
Recuerda que puedes dejar una consulta utilizando el formulario para comentarios que se encuentra abajo del todo de los artículos.
Si vas a realizar una consulta, debes leer antes toda la información de la página CONSULTAS, en ella te explicamos cómo funciona nuestro sistema de consultas y cómo redactarlas para evitar errores.
Gracias.
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CARTA PARA RECLAMAR AL SAC LA ACLARACIÓN DE MOVIMIENTOS
(Recuerda que debes sustituir todo el texto que está en ROJO por tus datos, o los de todos los titulares, y los de la entidad)
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En LOCALIDAD, a DÍA de MES de AÑO
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
NOMBRE COMPLETO DE LA ENTIDAD
DIRECCIÓN POSTAL COMPLETA DEL SAC DE LA ENTIDAD
Muy Sr. Mío:
Por la presente me dirijo a este Servicio de Atención al Cliente, reclamando, como titular de el/la AQUÍ PONEMOS EL TIPO DE PRODUCTO (CUENTA, PRÉSTAMO, TARJETA, ETC.) nº AQUÍ PONEMOS TODOS LOS DÍGITOS DE LA CUENTA (IBAN), O DE LOS CONTRATOS DE LOS PRODUCTOS, me sean remitidos desglosados, detallados y aclarados todos los conceptos cobrados, cuyos importes, fechas de cargo y conceptos paso a detallar a continuación:
Fecha de operación Importe (€) Concepto
23/10/2009 30,00 INTERESES Y/O COMISIÓN
23/10/2009 30,00 RECOBRO DEUDA TARJETA
26/12/2010 30,00 RECOB. DEUD. VTO. PR.
20/09/2011 30,00 LIQUIDACIÓN DE CUENTA
22/12/2012 30,00 LIQUIDACIÓN DE CONTRATO
El motivo de dicha reclamación es que los apuntes realizados por su entidad, y que les he relacionado justo encima de este párrafo, o son ininteligibles, o no describen con claridad la causa y detalles del cobro, o no están debidamente desglosados para poder conocer su contenido (intereses, comisiones, etc.) con exactitud.
Con el fin de evitar posibles confusiones e interpretaciones erróneas al respecto de lo que reclamo a su entidad, les detallo unos ejemplos explicativos:
– Cargos en los que el concepto aparece como Intereses y/o Comisión o similares: No es admisible el mezclar en un sólo cargo conceptos distintos, ya que los intereses deberían de cargarse de forma independiente, además de que el concepto “comisión” por sí solo no es aceptable, puesto que los tipos de comisiones que aplica su entidad son muchísimos y es imposible saber a cuál se están refiriendo. Lo que hace indispensable que la entidad desglose convenientemente estos cargos para poder saber qué parte de la cantidad cargada pertenece a cada concepto.
– Cargos en los que el concepto aparece como Comisión: El concepto “comisión” por sí solo no es aceptable, puesto que los tipos de comisiones que aplican son muchísimos y es imposible saber a cuál se están refiriendo. Por lo que es de pura lógica que la entidad deba aclarar de forma precisa a qué tipo de comisión se está refiriendo.
– Cargos en los que el concepto aparece como Recobros de deuda, Vencimientos, y otros cargos similares en préstamos, tarjetas o hipotecas: Estos cargos, además de los intereses de demora correspondientes por el retraso en el pago, suelen ir mezclados con comisiones, las cuales se incluyen dentro del importe total cargado, haciendo imposible saber qué parte corresponde al capital amortizado, a los intereses y a las comisiones, si las hubiera, lo que hace indispensable el que la entidad desglose convenientemente estos cargos para poder saber qué parte de la cantidad cargada pertenece a cada concepto.
– Cargos en los que el concepto aparece como Gastos, Otros gastos, Gastos varios o cargos similares: Estos conceptos por sí solos no son aceptables, puesto que los tipos de gastos que aplican son muchos y es imposible saber a cuál se están refiriendo. Por lo que es de pura lógica que la entidad deba aclarar de forma precisa a qué tipo de gasto se está refiriendo, en vez de utilizar un concepto tan genérico. También me consta que algunas entidades utilizan estos conceptos tan genéricos para el cargo de comisiones, por lo que si fuese el caso, reclamo que la entidad describa el tipo de comisión de forma clara y precisa.
– Cargos en los que el concepto aparece como “liquidaciones”, “liquidación de contrato”, “liquidación de cuenta”, “liquidación de intereses – comisiones – gastos” o conceptos similares: Estas liquidaciones contienen normalmente varios conceptos, o al menos más de uno, lo que hace imposible saber qué parte de la cantidad cargada pertenece a cada concepto, por lo que es imprescindible que estos cargos sean desglosados por la entidad para su correcto entendimiento, describiendo los conceptos cargados de forma clara e inconfundible con otros conceptos que puedan ser similares, así como los importes cargados correspondientes a cada uno de los conceptos.
Los anteriores ejemplos explicativos pretenden ayudar a su entidad a entender cómo reclamo que me sean detallados, explicados o desglosados todos los conceptos del listado que relaciono al principio de este escrito. No obstante, como es evidente que cada entidad utiliza conceptos distintos, el que éstos no aparezcan exactamente igual en el citado listado de cargos que reclamo me sean aclarados, no significa que dichos cargos no precisen de detalle o desglose, puesto que lo que reclamo a su entidad es que todos y cada uno de los conceptos del citado listado me sean convenientemente aclarados, detallados y/o desglosados.
El fin último de presentar esta reclamación, es el de poder presentar posteriormente otra reclamación basada en la aclaración y desglose de los cargos que enumero en este escrito, es decir, una reclamación que presentaré una vez su entidad me haya remitido la información que reclamo en este escrito, ya que no estoy conforme con ciertos cargos producidos en mi cuenta y recelo de que se me hayan estado activando una serie de comisiones improcedentes vulnerando la normativa de transparencia bancaria de aplicación. Aunque evidentemente, mientras desconozca los conceptos, desgloses o cargos concretos realizados por su entidad, me va a ser imposible poder ejercer mi derecho a reclamar las comisiones y apuntes que considere improcedentes.
Quiero recordarles que, aún no existiendo en la normativa de disciplina bancaria disposición alguna que obligue a las entidades de crédito a facilitar a los clientes cuanta información soliciten en todo momento, o a emitir certificados con el contenido que los clientes desean, el hecho de facilitar esta información es, en cualquier caso, una buena práctica bancaria. De acuerdo con lo establecido en el art. 8, apartado 4 de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. (BOE de 29), en vigor desde el 29 de abril de 2012:
“Las entidades de crédito remitirán a sus clientes una comunicación en la que, de manera completa y detallada, se recoja la información prevista en esta Orden sobre comisiones y gastos devengados y tipos de interés efectivamente aplicados a cada servicio bancario prestado al cliente. A estos efectos, el Banco de España establecerá un documento unificado para efectuar este tipo de comunicaciones que, en todo caso, tendrá en cuenta las diferentes prácticas comerciales de cada entidad.”
Asimismo, la Circular 5/2012 del Banco de España, de desarrollo con la norma anterior, y en vigor desde el 6 de octubre de 2012, establece:
“Los extractos de cuenta comprenderán, como mínimo, los siguientes datos: concepto completo de la operación, fecha de movimiento, importe con un signo, fecha valor, saldo extracto anterior y saldo resultante del nuevo.”
Además de lo mencionado, el Departamento de Mercado y Reclamaciones del Banco de España viene entendiendo que la claridad y transparencia propias de la operación bancaria, exigen que las entidades proporcionen a los interesados una información clara y correcta, ajustada a las características de cada operación.
En consecuencia, el Banco de España considera que todos los clientes de las entidades de crédito tienen derecho a que se les informe sobre movimientos de sus cuentas y demás productos financieros contratados de forma clara y correcta, motivo por el cual presento esta reclamación, entendiendo que en los cargos que relaciono en este escrito se ha omitido información relacionada con dichos cargos, siendo imposible interpretarlos de manera clara e inteligible.
Por otra parte y en relación con las liquidaciones, la normativa en vigor hasta el 29 de abril de 2012, esto es, el ordinal octavo de la Orden de 12 de diciembre de 1989, establece:
“Las entidades de crédito facilitarán a sus clientes, en cada liquidación que practiquen por sus operaciones activas, pasivas o de servicios, un documento en el que se expresen con claridad los tipos de interés y comisiones aplicados, con indicación concreta de su concepto, base y período de devengo, los gastos suplidos, los impuestos retenidos y, en general, cuantos antecedentes sean precisos para que el cliente pueda comprobar la liquidación efectuada y calcular el coste o producto neto efectivo de la operación”.
El Banco de España también entiende que las entidades podrían quebrantar la normativa de transparencia y las buenas prácticas y usos financieros al no haber desglosado en los extractos de movimientos aportados, ni en ningún documento suplementario las comisiones de diversa índole cobradas a su cliente, incluyéndolas todas bajo el concepto genérico de “comisiones” y/o conceptos de igual ambigüedad.
Considero muy importante el señalar que ya dispongo de todos los movimientos y extractos correspondientes, que evidentemente me ha remitido la entidad, por lo que en ningún momento reclamo dichos movimientos, sino que estos cumplan con la normativa vigente y las buenas prácticas bancarias.
Les informo también de que antes de acudir ante este servicio he intentado en varias ocasiones, sin éxito alguno, que me facilitaran en mi sucursal la información que reclamo en este escrito, no dejándome más salida que la de presentar esta reclamación.
Quiero manifestar que recibo asesoramiento de una asociación especializada en este tipo de asuntos (asociación que tiene un amplio historial de reclamaciones gestionadas contra su entidad, entre otras), ya que mi conocimiento de la normativa bancaria es casi nulo, al contrario de lo que debe ser exigible a su entidad, con el añadido de la estricta aplicación y cumplimiento de la normativa de transparencia bancaria.
De tal forma, habida cuenta de que su entidad ha descuidado negligentemente el cumplimiento de sus deberes, no podrá recurrir al contenido de los extractos bancarios, a los efectos de reducir o minorar el alcance de su responsabilidad en el cumplimiento de la normativa y códigos de buenas prácticas bancarias.
Les agradeceré que me remitan todos los cargos que enumero en este escrito debidamente detallados y/o desglosados de forma que sean de fácil lectura y totalmente inteligibles, a la mayor brevedad posible.
Recordándoles que el plazo de 2 meses, a contar desde el recibo de la presente, es el máximo estipulado por la normativa del Banco de España, ya que de lo contrario me veré obligado a presentar reclamación ante dicha entidad, en defensa de mis legítimos intereses.
Sin otro particular, reciban un cordial saludo.
NOMBRE Y APELLIDOS
DIRECCIÓN
POBLACIÓN
Nº DNI
Firma de todos los titulares
SELLO DE LA ENTIDAD RECLAMADA
(Sólo si se presenta en la oficina, si no, eliminar)
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TÉRMINOS Y CONDICIONES
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Hola
Mi padre cambio de banco en su día (año 2014) porque le cobraban comisiones por descubierto excesivas. El banco era caja murcia. Ahora es bankia. ¿Debe solicitar los extractos de las cuentas donde le efectuaron esos cargos a bankia o al banco de españa? ¿Hasta cuando se guardan los extractos de las cuentas de los clientes? ¿Sería aconsejable abrirse una cuenta en bankia antes de reclamar o seria contraproducente?
Gracias
Hola Esther
Antes de nada te pedimos disculpas por la tardanza en la respuesta, pero hemos tenido muchísimas consultas estos últimos días y hacemos todo lo que podemos, no obstante, debes tener presente que siempre contestamos a vuestras consultas, aunque a veces tardemos algo más de lo previsto.
Respondemos a tus consultas:
– ¿Debe solicitar los extractos de las cuentas donde le efectuaron esos cargos a Bankia o al Banco de España?
Lo primero es acudir a la entidad actual, en este caso Bankia, y si no se consiguen de este modo, enviar una carta de reclamación al SAC de la entidad.
No obstante, antes de acudir a la sucursal es muy importante que leas atentamente la info de este artículo: Solicitud de movimientos mediante fichero informático Norma 43
– ¿Hasta cuando se guardan los extractos de las cuentas de los clientes?
En principio las entidades conservan los movimientos durante muchísimos años, otra cosa es que te los quieran dar, pero deberían darte al menos los de los últimos 6 años.
– ¿Sería aconsejable abrirse una cuenta en Bankia antes de reclamar o seria contraproducente?
El tener cuenta con la entidad suele ayudar a que nos den los movimientos, aunque tampoco es garantía de que por ello te los vayan a dar.
Si una vez hayas conseguido los movimientos quieres que te preparemos la reclamación, lee la info del siguiente artículo y ponte en contacto con nosotros: Cómo reclamar a los Bancos el cobro indebido de «comisiones por descubierto»
Recibe un cordial saludo.
Buenas tardes, me gustaría que ustedes me llevaran las reclamaciones al Banco Santander por el cobro de «gastos reclamación saldo deudor» incluso alguna vez este concepto me lo han cargado dentro de la cuota del préstamo. No sé si este concepto es reclamable y tengo dudas de otros que aparecen en mi cuenta.
Quisiera que me indicaran cuanto dinero debo ingresarles para que me preparen las cartas. Yo ya tengo el fichero norma 43 hasta el año 2016 y luego he ido descargándome tanto en Excel como en PDF los movimientos bancarios hasta la fecha (no sé si esto es válido).
Por otro lado también he preparado dos cartas al Banco Santander para solicitar la nulidad del contrato de 2 tarjetas de crédito que ya están cerradas hace unos años pero que me cobraban el 24 % TAE. De no contestar el banco favorablemente también me gustaría que me llevaran ese asunto.
Reciban un cordial saludo y gracias por toda la información que hacen llegar a los ciudadanos.
Hola Milva
Antes de nada te pedimos disculpas por la tardanza en la respuesta, pero además de la saturación de trabajo que tenemos habitualmente, estamos cambiando de instalaciones y aumentando el personal, lo que nos está provocando aun más retrasos en las respuestas. La buena noticia es que en muy poco tiempo podremos contestaros siempre en uno o dos días.
Respondemos ahora a cada asunto:
– COMISIONES SANTANDER
Ese concepto (gastos reclamación saldo deudor) es una comisión totalmente reclamable, y todas las similares que tengas dentro de los cargos del préstamo, aunque si de éstos últimos no dispones de todas las liquidaciones, te podemos indicar cómo descargarlas todas desde la web de la entidad, para ello sólo tienes que decírnoslo, ya que aunque estamos preparando un artículo explicativo, de momento no está publicado.
Si como entendemos, prefieres que seamos nosotras las que realicemos la labor de seleccionar todas las comisiones que sean reclamables, detectar posibles retrocesiones o apuntes que necesiten ser aclarados, y confeccionar la carta de reclamación de las comisiones, visita nuestra sección de Gestiones personalizadas y ponte en contacto con nosotras escribiendo al correo gestion@economiazero.com adjuntando, además de los movimientos, este formulario cubierto con todos tus datos y los de la entidad. También debes realizar el ingreso del depósito de 15 € (uno por cada cuenta sobre la que vayas a reclamar), y en cuanto lo recibamos nos pondremos con la gestión. Como verás, las tarifas que aplicamos son muy asequibles.
Además de los movimientos que tienes en Norma 43 (hasta 2016), nos tienes que remitir el resto hasta la fecha, aunque nos sirven en los dos formatos (excel y PDF), por favor, envíalos en excel, ya que nos facilitas mucho el trabajo.
En el caso de que también tengas las liquidaciones del préstamo o de la cuenta en las que haya comisiones, envíalas en el formato que las tengas (si son en papel tendrás que pedirnos nuestra dirección postal), y si no las tienes, ya sabes, nos lo comentas y te decimos cómo descargarlas todas.
Si tienes dudas sobre la efectividad de nuestras gestiones e información, te aconsejamos que visites la HUCHA DE RECLAMACIONES y la sección dedicada a las SENTENCIAS, puesto que comprobarás que si no te rindes y sigues hasta el final (incluso ante el Juzgado si es preciso) tendrás un elevadísimo porcentaje de posibilidades de recuperar todo tu dinero. Ten presente que la única estrategia de la que disponen las entidades para no devolvernos lo que es nuestro, son las mentiras, las manipulaciones, y sobre todo el intentar que nos cansemos y no sigamos adelante, puesto que saben de sobra que si no nos rendimos, no tendrán nada que hacer. Sólo tienes que tener un poco de paciencia, perseverancia y seguir nuestras indicaciones al «pie de la letra».
– TARJETAS REVOLVING
Por supuesto que vamos a llevarte estos dos casos, primero nosotras, y posteriormente uno de nuestros abogados expertos. No obstante, para que podamos llevar el seguimiento de estos dos asuntos y abrir los expedientes correspondientes, necesitamos que sigas una de las dos opciones que aparecen en el apartado “SEGUIMIENTO PERSONALIZADO DE LAS RECLAMACIONES”.
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Quedamos por lo tanto a la espera, y como siempre a tu disposición ante cualquier duda.
Un saludo.
Buenas tardes, gracias por contestarme con tanto detalle, es de agradecer, solo una pregunta 15€ por cada reclamación o por cada cuenta?.
Quiero reclamar la nulidad de la dos tarjetas de crédito que ya están cerradas y reclamar los saldos deudores que me han cargado todos estos años en la cuenta (todos los productos son de la misma cuenta que aún esta vigente) Y la última pregunta es: que concepto debo poner en la transferencia.
Un saludo.
Hola Milva
Son 15 € de depósito por cada cuenta en las que tengamos comisiones reclamables, y en la transferencia puedes poner «gestión comisiones».
Por las tarjetas no nos tienes que ingresar nada de momento, ya que los 60 € de tarifa única os los cobramos cuando haya que derivar el caso a un abogado, y antes de eso tiene que finalizar la vía extrajudicial (ante el SAC).
Recuerda que desde Economía Zero queremos llevar un seguimiento personalizado de cada una de vuestras reclamaciones de productos revolving, para ello sólo tienes que seguir una de las dos opciones que aparecen en el apartado “SEGUIMIENTO PERSONALIZADO DE LAS RECLAMACIONES”.
Un saludo.
Hola Milva,
Una vez examinada toda la documentación que nos has enviado, nos ponemos en contacto contigo para facilitarte el resultado del estudio de tu/s caso/s y la tarifa final.
La documentación a remitir por nuestra parte, será mediante el mismo medio (e-mail), por lo que no habrá ningún tipo de gasto de envío, salvo que quieras que te devolvamos los movimientos, en ese caso lo haremos a través de la empresa de mensajería urgente ENVIALIA (si lo prefieres lo haremos a través de CORREOS), el coste del envío será de 5 € (no incluidos en la tarifa por la gestión).
TARIFA:
– 5 % sobre el total a reclamar (1.720,72 €), con un máximo de 70 € = 70 €
– TOTAL: 70 € – 15 € (depósito) = 55 €
Quedamos a la espera de recibir el ingreso de la tarifa. Si quieres hacerlo mediante PayPal, tienes que avisarnos para p roceder a enviarte el e-mail con la tarifa. Y si lo haces mediante transferencia bancaria, este es el número de cuenta: ES15 1491 0001 2920 9333 1417.
En el caso de que hagas el abono de la tarifa mediante transferencia bancaria es MUY IMPORTANTE que nos envíes un email en cuanto realices el ingreso.
Recibe un saludo muy cordial.